Zaspokojenie oczekiwań i potrzeb klienta dowodzi o jakości usług. Jakość ta składa się z części technicznej i funkcjonalnej. Jakość techniczna to: stosowanie odpowiednich maszyn czyszczących, profesjonalnej chemii, wyglądu pracowników. Natomiast do jakości funkcjonalnej zaliczymy: jakość komunikacyjną, podejście do pracy, zdolność do współpracy. Pomimo teoretycznej znajomości czynników gwarantujących jakość usług kolejnym etapem, który będzie możliwie powtarzalny jest stworzenie standardów i uzyskanie certyfikacji. Klient nie ma bowiem pewności, że firma sprzątająca lub personel sprzątający ma wystarczającą wiedzę i praktyczne umiejętności oraz czy realizuje usługę zgodnie z najlepszymi praktykami i rozwiązaniami technicznymi. Niska bariera wejścia na rynek usług sprzątających sprawiła, że powstające jednosobowe firmy sprzątające nie mają należytej wiedzy i doświadczenia w świadczeniu takich usług. Innym problemem jest „uwiarygadnianie” takich firm przez jednostki publiczne, które wybierają najtańszą ofertę, zazwyczaj są to firmy o niewielkim lub żadnych doświadczeniu często nie posiadające urządzeń sprzątających i nie znające podstawowych zasad technologii mycia. Nie ma jeszcze odpowiedniej wiedzy wśród zarówno firm sprzątających jak i ich klientów o możliwości posiadania gwarancji jakości usług sprzątających. Znana instytucja nadająca takie certyfikaty pod nazwą International Organisation for Standarization tworzy zbiór dobrych praktyk, ale nie ma dobrych praktyk w opisanej branży czystościowej.[1] Jednakże w Polsce podjęto próbę usystematyzowania w formie zbioru kryteria jakie bezpośrednio przekładają się na jakość usług. W 2004 r. Polska Izba Gospodarcza Czystości wraz z niemiecką firmą TUV Rheinland podjęli się unormowania standardów i nazwali swój program „Gwarant Czystości i Higieny”. Występują różnice pomiędzy ISO 9001, a tym co stworzyli specjaliści polsko-niemieccy.
|
ISO 9001 |
Gwarant Czystości i Higieny |
|
Opisanie systemu |
Struktura organizacyjna |
|
Odpowiedzialność kierownictwa |
Wiarygodność przedsiębiorstwa |
|
Zarządzenia zasobami |
Nadzór nad dokumentacją i zapisami |
|
Realizacje wyrobu/usługi |
Zasoby materialne |
|
Pomiary, analizy, doskonalenie |
Stosowane technologie, zasoby ludzkie, szkolenia, bezpieczeństwo i higiena pracy, środowisko naturalne, etyka zawodowa |
Certyfikacja usług czystościowych jest istotnym elementem, aczkolwiek bardzo trudnym.
W związku z zaawansowaniem procesów technologicznych materiałów, z których wykonane są wnętrza budynków w profesjonalnym utrzymaniu czystości należy posiadać gruntowną wiedzę z zakresu:
- materiałoznawstwa,
- technologii
- BHP i ochrony środowiska
- zarządzania jakością
- mechaniki, chemii i fizyki
